Employee Net Promoter Score (eNPS) är ett populärt verktyg för att mäta medarbetarnöjdhet och lojalitet. Det är dock viktigt att känna till dess begränsningar för att förstå hur du kan maximera värdet av eNPS på arbetsplatsen.
De främsta begränsningarna med eNPS är följande:
- En förenklad bild av medarbetarnas upplevelser
- Risk för feltolkning
- Brist på handlingsinriktade insikter
- Risk för vinkling av svaren
- Medarbetarnöjdhet och lojalitet ≠ medarbetarengagemang
1. En förenklad bild av medarbetarnas upplevelser: eNPS bygger på en enda fråga för att mäta medarbetarnas upplevelser. Denna enkelhet kan vara ett tveeggat svärd. Samtidigt som det gör medarbetarundersökningen lätt att administrera och svara på, innebär det också att eNPS kanske inte fångar komplexiteten i medarbetarnas erfarenheter och attityder. De faktorer som påverkar medarbetarnas nöjdhet, t.ex. arbetsroll, ledning, balans mellan arbete och fritid samt företagskultur, kan förbises när eNPS tas ur sitt sammanhang.
2. Risk för feltolkning: Den numeriska skalan i eNPS kan leda till feltolkningar. Ett neutralt eller passivt resultat (7-8 på en 10-gradig skala) behöver inte nödvändigtvis tyda på ett problem, och det innebär inte heller att man är nöjd. Dessutom kan kulturella skillnader i hur individer bedömer nöjdhet snedvrida resultaten och leda till felaktiga tolkningar på olika arbetsplatser. Vissa människor tenderar att ‘aldrig’ ge en full poäng eftersom det alltid finns saker som kan förbättras. Andra kan vara mer generösa med hur de ger poäng.
3. Brist på handlingsinriktade insikter: eNPS ger ett kvantitativt mått på medarbetarnas upplevelser men saknar ofta kvalitativa insikter. Det visar ‘hur mycket’ medarbetarna är nöjda eller missnöjda, men inte ’varför’ eller ’varför inte’. Utan att förstå de bakomliggande orsakerna till poängen kan det vara svårt för organisationer att formulera effektiva strategier för att ta itu med specifika problem.
4. Risk för vinkling av svaren: Enkelheten i eNPS-frågan kan leda till vinkling av svar. Medarbetare kan ge socialt önskvärda svar eller påverkas av nyligen inträffade händelser, vilket leder till poäng som inte korrekt återspeglar deras övergripande upplevelse. Detta fenomen är särskilt framträdande i organisationer där enkätsvaren inte är anonyma.
5. Medarbetarnöjdhet och lojalitet ≠ medarbetarengagemang: Att enbart förlita sig på eNPS för att mäta medarbetarnas engagemang är missvisande. Medarbetarnas engagemang är avgörande för en organisations framgång av flera skäl, och det räcker inte att ha nöjda och lojala medarbetare för att hålla engagemanget högt. eNPS är dock en del av framgångsekvationen och fungerar bäst när det kombineras med andra verktyg och feedbackmekanismer. Öppen feedbackanalys, organisatoriska nyckeltal från frågor om arbetsmiljö, säkerhet och andra former av feedback kan komplettera eNPS för att ge en mer holistisk förståelse av medarbetarnas engagemang.
Även om eNPS är en bra utgångspunkt för att mäta medarbetarnöjdhet och lojalitet måste det ingå i en bredare medarbetarstrategi som inkluderar olika feedbackmekanismer för att maximera dess värde. Att förstå begränsningarna med eNPS är nyckeln till att effektivt kunna använda mätetalet för att bygga en engagerande och tillfredsställande arbetsmiljö.
